«Создание авариийно-диспетчерской» для управляющей компании «Жилище и комфорт» (ЖИК).


Запрос клиента: 

  • организовать профессиональную диспетчерскую с удобным интерфейсом и обеспечить запись разговоров оператора с заявителем с последующим хранением (в связи с Постановлением Правительства РФ от 27 марта 2018 г. N 331 — вступило в силу с 01 марта 2019 года),

  • вести автоматический контроль срока исполнения заявок,

  • четко обозначить сотрудников, ответственных за выполнение заявки, 

  • как итог увеличить удовлетворенность жильцов качеством оказания услуг.

Наши действия:

  • предоставление клиенту необходимого программного обеспечения для call-центра (коллаборация с системой Docium),

  • обучение специалистов работе в программе,

  • предоставление облака для хранения записей разговоров на срок в соответствии с законодательством,

  • обеспечение доступа для супервайзеров управляющей организации к прослушиванию записей в любое время,

  • настройка услуги «обратный звонок» в случае, если житель не дождался ответа оператора и положил трубку (в течение 10 минут), чтобы заявка не была потеряна,

  • привязка номера телефона звонящего к его лицевому счету, в результате чего перед оператором в момент приема звонка открывается уже частично заполненный бланк с информацией о заявителе, что сокращает время обработки заявки.

Результат:

  • диспетчерская организована в полном соответствии с законодательством,

  • количество результативных звонков заявителей достигло 100% - ни одной упущенной заявки,

  • время ожидания на линии в 90% случаях не превышает 10 минут (за исключением аварийных ситуаций и сопутствующего потока единовременных звонков),

  • каждую заявку можно отследить от даты и времени ее приема и прохождения разных этапов работ до полного ее выполнения,

  • выявление результативности работы сотрудников управляющей организации, т.к. в каждой заявке фиксируется ответственный за ее выполнение специалист,

  • контроль качества выполнения работ и бесконфликтное разрешение спорных ситуаций, благодаря записи разговоров,

  • повышение лояльности жильцов к управляющей организации по результатам опроса.

Просмотров: 34