«Ликвидация очередей в поликлинике» для городской поликлиники №6 Советского района (г. Казань)


Запрос клиента:

  • провести аналитику и выявить причину жалоб на регистратуру,

  • организовать call-центр в соответствии с федеральным проектом «Бережливая поликлиника» (пилотный с 2016, обязательный с 2019 г.) и подпрограммой «Оказание первичной медико-санитарной помощи» национального проекта «Здравоохранение» (2019-2024 гг),

  • ликвидировать очередь в регистратуру,

  • снизить количество обоснованных жалоб. 

Наши действия:

  • установка специальных датчиков на телефонные линии для фиксации факта разговора в режиме реального времени с последующим сохранением в таблице,

  • сбор статистики в течение оговоренного срока без вмешательства в деятельность поликлиники, в ходе которой выяснилось, что время ответа на звонок превышает 15 минут и 90% звонящих не дожидаются ответа. Потом пациенты лично приходят в регистратуру в плохом настроении, создавая еще большую очередь и напряженную обстановку,

  • отчет перед главным врачом и согласование процесса исправления негативных моментов,

  • предоставление необходимого программного обеспечения для call-центра,

  • обучение работе в программе одного специалиста, которого по нашим рекомендациям выделили для исполнения обязанностей диспетчера,

  • предоставление облака для хранения записей разговоров на срок в соответствии с законодательством,

  • обеспечение доступа для руководства к прослушиванию записей в любое время.

Результат:

  • в поликлинике теперь организован профессиональный call-центр в соответствии с требованиями федеральных проектов,

  • количество результативных звонков пациентов (с положительным решением их вопросов) выросло с 10% до 95%,

  • очередь в регистратуру ликвидирована, 

  • количество обоснованных жалоб снижено до беспрецедентно низкого уровня. 

Просмотров: 27