«Организация дежурной службы 24/7» для МУП «Водоканал» (г. Казань)


Запрос клиента:

  • увеличить скорость обработки заявок по аварийным ситуациям,

  • организовать объективный сбор персональной статистики по работе диспетчеров. 

Наши действия:

  • предоставление необходимого программного обеспечения для call-центра,

  • обучение специалиста работе в программе,

  • внедрение отказоустойчивой системы,

  • привязка списка жителей к лицевым счетам, в результате чего перед оператором в момент приема звонка открывается уже частично заполненный бланк с информацией о заявителе, что сокращает время обработки заявки,

  • автоматическая передача заявки исполнителю (ближайшему к точке устранителю аварии) сразу после завершения звонка,

  • внедрение функции «пауза», чтобы когда диспетчер отходит с рабочего места, на его аппарат не распределялись звонки, а поступали к другим диспетчерам,

  • предоставление облака для хранения записей разговоров на срок в соответствии с законодательством, 

  • обеспечение доступа для руководства к прослушиванию записей и статистике операторов в любое время. 

Результат:

  • скорость обработки заявок значительно увеличена, т. к. диспетчер больше не связывается самостоятельно с исполнителем,

  • выявлены неэффективные/эффективные операторы, к которым применены санкции/поощрения,

  • улучшена репутация организации ввиду быстрого реагирования на проблемы и прозрачности работы учреждения. 

Просмотров: 58