whatsapp
О продукте

Создание колл-центра или диспетчерской для любой компании

Возможности контакт-центра Llacot

Компания Llacot представляет продукт нового поколения: создание колл-центра или диспетчерской для любой компании. Специализация вашего бизнеса не имеет значения, поскольку у нас есть предложения для любой отрасли, от ЖКХ до МЧС.

Llacot представляет собой специальное программное обеспечение, необходимое для решения комплексных вопросов. Оно позволит вашим сотрудникам работать в единой программе, а вам — отслеживать их результативность. Френдли интерфейс и интуитивное управление позволяют сократить время обучения и внедрить программу на производстве в максимально короткие сроки.

Распределение звонков и очереди ожидания

В стартовом окне программы Llacot видно статус всех операторов, которые подключены к системе. Кроме этого, они разбиты по группам. Вы можете управлять ими сами. Таким образом идет тематическое распределение входящих звонков. Если в процессе работы у какой-то из групп случается завал, то можно тут же переместить оператора из одного объединения в другое для разгрузки линии. Но вам необязательно постоянно следить за экраном. Операторы сами могут помочь своим коллегам, взяв на себя часть звонков.

Грамотно распределять нагрузку поможет функция «пауза». Здесь диспетчер отмечает, когда и по какой причине не может принимать звонки. Таким образом люди не висят зря на линии, а распределяются только к тем операторам, которые готовы к работе. Кстати, вы сами можете выставить перечень причин «паузы», если хотите собирать статистику по этому параметру.

В нашей программе в режиме реального времени можно отслеживать нагрузку на телефонные сети. Обратите внимание на эту функцию. Благодаря ей вы сможете подключить оптимальное количество телефонных линий, не потратив деньги на лишние и не создавая загруженность имеющихся.

Удобный прием входящих (обработка входящих вызовов)

В Llacot вы можете создать свой собственный телефонный справочник, будь то корпоративные номера для внутренних переговоров или база данных ваших клиентов со всеми их контактами. Адресную книгу не нужно заполнять вручную, что особенно удобно для компаний с большой клиентской базой или для муниципальных предприятий. Ваши базы данных автоматически выгружаются в справочник Llacot.

В результате под каждый внесенный в базу контакт оператор может заполнить карточку — пометки в ручном режиме, которые предоставят более точную информацию о звонящем. Карточка абонента всплывет на экране оператора автоматически при поступлении звонка. В таком случае, если клиент звонит уже не первый раз, то перед каждым последующим оператором будет появляться история взаимодействия звонящего с контакт-центром.

Llacot предоставляет операторам настраиваемые сценарии разговоров. Это шпаргалки для операторов, в которых написаны ключевые вопросы звонящему и наиболее частые варианты ответов. Теперь не нужно заполнять эти поля вручную — остается только выбрать подходящий вариант и система сама подскажет, как действовать дальше.

Исходящий автообзвон клиентов

В контакт-центре Llacot можно настроить системы автоматического оповещения заданных групп контактов или сплошного прозвона. При этом вы сами создаете голосовое или роботизированное сообщение, настраиваете периодичность и цель напоминаний. Например, если абонент не отвечает на звонок или отключается в слишком короткий период, то вы сможете дозваниваться до него до результативности. Звонки будут совершаться в установленный вами, но не нарушающие законодательство периоды. Последняя категория задана автоматически, поэтому вы не сможете случайно нарушить постановление. Эта функция особенно полезна компаниям, которые хотят напомнить своим клиентам о назначенном приеме или визите, о скопившемся долге за оказанные ранее услуги или о необходимости внести регулярный платеж по кредиту.

Встроенная IVR дает возможность проиграть заранее какое-либо приветственное сообщение звонящему, прежде чем человек соединится с оператором. Это значительно экономит время диспетчера, который больше не тратит его на ожидание ответа. Система сама позвонит клиенту, дождется ответа и представит вашу организацию. Оператора она подключит только в том случае, если клиент готов сейчас говорить.

Для дежурных служб, которые имеют специальные телефоны, можно подключить функцию «Тревога». В этом случае абоненту не надо даже брать трубку — его аппарат сработает в режиме рупора и воспроизведет входящее сообщение по типу громкоговорителя.

Статистика и отчетность работы колл центра

Llacot предлагает вам широкие возможности для сбора статистики, потому что помимо базовых параметров вы сможете самостоятельно настроить протоколы, по которым будет производиться анализ данных.

Наше программное обеспечение в один клик предоставит поверхностный или глубокий анализ данных по всем звонкам за интересующий вас период. Вы можете посмотреть среднее время ожидания на линии, продолжительность разговора, распределение пиков звонков, очередей и операторов.

Среди самых показательных встроенных протоколов можно выделить отчет по дням и часам в разрезе — он поможет вам отсмотреть нагрузку на сотрудников в определенные часы и дни недели. Данная информация позволит скорректировать рабочие графики операторов, что в свою очередь поднимет качество обслуживания. Человеку не придется долго дожидаться ответа на свой звонок, а вы не будете вызывать полный штат людей в те дни, когда можно обойтись меньшим количеством операторов.

Следующий показательный отчет — сводный. Это полный анализ данных вашего контакт-центра. Он покажет общее количество звонков, их длительность, среднее время ожидания на линии и через какое время ваш клиент отключается, не дожидаясь ответа. Также вы увидите причины звонков, на какие линии и к каким специалистам обращаются люди в процентном соотношении. Здесь же отображается загруженность очередей и статистика неотвеченных звонков. Вы можете задать дополнительные параметры и выбрать временной диапазон, за какой период вам нужна аналитика.

Запись разговоров колл центра

Программа Llacot ведет запись всех разговоров и хранит их в облачном хранилище установленный законом срок. Это позволит вам аргументированно разрешать конфликтные ситуации, контролировать работу своих сотрудников и обеспечит соответствие с законодательством, которое обязывает государственные структуры хранить все записи на протяжении полугода.

Оценка, контроль и KPI сотрудников колл центра

В программе Llacot представлен дашборд — страница, где в онлайн-режиме видно статистику каждого оператора: соотношение принятых и пропущенных звонков. В соответствии с этим параметром программа автоматически определяет рейтинг сотрудников колл-центра. А если вам понадобится более развернутая статистика по определенному параметру или за какой-то период, то наше ПО тоже может ее предоставить.

Для сиюминутного контроля качества супервайзер может подключиться к любому разговору любого оператора. Сам оператор в этот момент не будет знать, что его слушают, поэтому вы получите объективную картину происходящего.

В Llacot предусмотрена и возможность для обучения стажеров. К их звонкам всегда будет подключен наставник, который проконтролирует его разговор. В нашем колл-центре предусмотрена функция «суфлер», когда наставник может подсказывать новичку, как правильно себя повести в той или иной ситуации. При этом слышать наставника будет только стажер.

Голосовое меню для колл-центра

В колл-центре Llacot предусмотрено настраиваемое голосовое меню для звонящих. Робот приведет обратившегося человека именно к тому специалисту, который ему нужен. Голосовое меню оптимизировано, поэтому вашему клиенту не придется долго висеть на линии, ожидая соединения. Если очередь все же возникла, то робот сообщит человеку примерное время ожидания или сколько человек в очереди перед ним. В этом случае абонент сам решит, стоит ли ему дожидаться ответа. Это снимет напряжение и продемонстрирует ваше уважение к времени ваших клиентов.

Помимо координирования звонящих, IVR можно научить отвечать на типовые вопросы. Например, состояние счета, информация о тарифе или любые другие вопросы, касающиеся вашего бизнеса — ваши клиенты смогут быстро получить ответы на стандартные вопросы, а сотрудники избавятся от рутинной работы.

Если вы работаете с возможными аварийными ситуациями, то во время аварии IVR автоматически воспроизведет сообщение об этом всем звонящим и обозначит примерное время устранения неполадок. Таким образом операторы не будут тратить время на разъяснения, а клиенты получат сиюминутный ответ.

Интеграция колл-центра с внешними системами

Мы можем подключить ваш контакт-центр к любым внешним сервисам. Это могут быть:

  • смс-сервисы, через которые вы будете рассылать сообщения,

  • мобильные операторы для звонков на любые мобильные телефоны,

  • ваши внутренние программы сбора данных, например, 1C, чтобы выгружать в них статистику,

  • любые CRM-системы,

  • сервисы для e-mail рассылки,

  • мобильные приложения.

Данный параметр настраиваемый и разрабатывается, исходя из запросов вашей компании — ничего лишнего, только то, что необходимо именно вам.

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса!

Консультация по продуктуПопробовать бесплатно