Программное обеспечение llacot предназначено для управления контакт-центром и включает такие компоненты как:
1. Управление операторами и очередями вызовов.
2. Модуль телефонии.
3. Модуль обработки сценариев телефонных вызовов.
4. Модуль статистики.
5. Модуль оповещения и автообзвона.
6. Модуль интеграции с СМС-центром.
7. Модуль обратного вызов CallBack.
- Отображение текущих состояний вызовов операторов в режиме «он-лайн».
- Отображение текущих состояний вызовов в очередях и количество операторов обслуживающих очереди в режиме «он-лайн».
- Возможность оператора добавлять/удалять себя из очередей обработки вызовов, выставлять статусы пауза/не доступен (dnd), а так же трансфер звонка на любого оператора, либо на любой другой номер.
- Логическое разделение операторов на группы/подгруппы
- Возможность настраивать видимость групп операторов между собой.
- Возможность настраивать видимость между группами операторов и
очередями вызовов.
- Прослушивание телефонных разговоров операторов в режиме «он-лайн».
- Функция подсказок в режиме разговора.
- Функция оповещения для операторов (групповое, персональное)
- Панель виртуального телефона с возможностью встроенного софтфона.
- Функция всплывающей карточки.
- Функция HotSeat, работа нескольких операторов за одним рабочим местом.
Отображение текущих состояний вызовов позволяет отслеживать работу операторов. Предусмотрена работа всех операторов в режиме CTI-панели с отображением статусов на соответствующих dashboard. На иконках, соответствующих операторам контакт-центра отображаются такие параметры как:
- Внутренний номер
- ФИО оператора, который на данный момент работает на данном рабочем месте.
- Количество принятых и пропущенных звонков в разрезе всех очередей обработки вызовов, где оператор участвует.
- Отображение текущих вызовов, которые оператор обрабатывает с отображением CallerID звонящего и временем разговора.
Отображение текущих состояний вызовов в очередях позволяет отслеживать количество операторов обрабатывающих очереди вызовов и количество клиентов ожидающих ответа в режиме онлайн.
Возможность у оператора в режиме реального времени через соответствующие пункты меню иконки СTI-панели добавлять/удалять себя из очередей обработки вызовов, выставлять статусы пауза (режим в котором оператор не ведет прием входящих звонков, но при этом например может участвовать в исходящих телефонных кампаниях), с соответствующим комментарием о причине паузы, а так же статусы dnd (не беспокоить) и функции перевода звонка (blind/attended transfer).
Предусмотрена возможность разделять операторов контакт-центра на группы и настройка видимости этих групп как между собой, так и между группами и очередями, что позволяет в рамках одного контакт-центра запускать несколько обособленных подразделений не знающих о существовании других проектов.
Возможно подслушивания в режиме реального времени любых разговоров операторов, нажатием на CTI-панели соответствующей иконки оператора и выбора функции прослушивания, либо функции подсказки, так же известную как whisper – возможность супервайзером подключиться к разговору оператора, но при этом удаленная сторона его не услышит.
Функция создания быстрого голосового оповещения для операторов из CTI-панели. Операторы добавляются с специально созданную группу оповещения, откуда супервайзер или оператор с определенными правами может записать голосовое обращение через микрофон своей гарнитуры, либо загрузить заранее подготовленный звуковой файл и запустить его. Опционально предусмотреть автоматический прием вызова «поднятие трубки» у телефонного устройства (при наличии данной функции) оператора.
Функция виртуального телефона позволяет производить необходимые манипуляции с телефонными вызовами без участия телефонного аппарата, либо с частичным его участием, такие как: принять вызов, осуществить вызов, отбить вызов, перевести вызов. Предусмотреть возможность набора телефона с предварительным вызовом вначале на телефонное устройство оператора, потом на набираемый номер для использования в схеме с частичным участием физического телефонного аппарата. Предусмотреть возможность использования телефонного устройства внутри CTI-панели оператора (softphone) – для схемы с полным отказом от физических абонентских устройств. Помимо осуществления стандартных манипуляций, в панели виртуального телефона должна отображаться история всех вызовов c соответствующими статусами звонка входящий/исходящий, принят/не принят, время. Так же необходима возможность использования телефонной книги, в которую любой оператор может внести контакт. Возможность прямого набора на любой контакт из телефонной книги, а так же поиск по номеру/ФИО.
Для функции определения ФИО абонента, а так же других опционально настраиваемых параметров, например: организация, должность, город и других, предусмотрена функция «всплывающей карточки абонента», которая появляется в CTI-панели оператора во время поступления входящего или совершении исходящего вызова.
Имеется возможность использования несколькими операторами одного рабочего места с возможностью сбора статистики по конкретному оператору в данный момент авторизованному в системе.
Отчетность:
- Время присутствия операторов в очередях.
Показывает по каждому из операторов его персональное время нахождения в очередях обработки вызовов (суммарное и по каждой очереди в отдельности) с возможностью фильтрации значений по дате.
- Статистика по вызовам в течении дня/недели/месяца в разрезе как всех очередей обработки вызовов, так и с возможностью указать конкретную с возможностью фильтрации значений по дате.
- Нагрузка на внешние соединительные линии операторов связи.
Отчет, показывающий на каждой конкретной соединительной линии с провайдером связи время, когда было достигнуто максимальное количество использованных каналов.
- Использование интерактивных голосовых меню IVR.
Отображает нажатия клавиш на телефоне клиентов (DTMF-сигналы) в голосовых меню с возможностью фильтрации по времени.
- Статистика использования модуля обратного вызова (callback)
Отчет отображает все попытки обратных вызовов до клиентов, которые не обработали операторы контакт центра. Фильтрация по времени и по номеру/имени очереди на которой работает модуль обратного вызова.
- Паузы операторов в очередях.
Показывает продолжительность и причины пауз операторов с фильтрацией по времени и дате.
Установка программного обеспечения llacot:
1. Скачиваем и запускаем установочный комплект панели управления контакт-центром.
2. Далее идет лицензионное соглашение, принимаем.
3. Указываем путь установки, к примеру C:\Program Files (x86)\llacot\Panel\ и нажимаем установить.
4. Установка завершена успешно.
5. На рабочем столе появится ярлык для запуска панели управления llacot.
Так же вы можете скачать инструкцию по использованию