Регламент обслуживания

Техническая поддержка 24x7

Техническая поддержка предоставляется производителем на русском языке сертифицированными специалистами производителя ПО на всей территории Российской Федерации круглосуточно в режиме 24x7 по электронной почте support@llacot.ru или через личный кабинет; Техническая поддержка предоставляется в соответствии со следующим регламентом: Время регистрации заявки в часы оказания технической поддержки по рабочим дням в режиме 24x7 не превышает 30 минут. Время реакции (промежуток времени между регистрацией проблемы в службе приема заявок и началом работ по заявке специалистом) по заявкам в зависимости от уровня приоритета заявки составляет:

Уровень 1 (критичный) – выявлена ситуация отказа внедренного ПО, т.е. невозможности его дальнейшего функционирования. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Заказчика не существует – время реакции 4 часа с момента регистрации заявки в часы оказания технической поддержки по рабочим дням в режиме 8x5.

Уровень 2 (средний) – выявлена ситуация серьёзного ограничения в функциональности внедренного ПО. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Заказчика. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежание видимых потенциальных ситуаций отказа внедренного ПО – время реакции следующий рабочий день с момента регистрации заявки.


Уровень 3 (низкий) – выявлена ситуация неудобства в использовании внедренного ПО. При этом использование информационной системы Заказчиком ограничено несущественным образом, нарушений и/или ограничений в бизнес-процессах Заказчика, которые обеспечивает внедренного ПО, нет. К этой же категории относятся обращения по прочим поводам, допустимым в рамках данного сопровождения при отсутствии неудобства в использовании внедренного ПО – время реакции 3 рабочих дня с момента регистрации заявки.

Состав технической поддержки, предоставляемой производителем:

• Диагностика проблем в работе платформы;
• Технические консультации по устранению неисправностей в работе платформы;
• Технические консультации по вопросам функционирования и восстановления работоспособности платформы;
• Доступ к обновлениям и исправлениям, технические консультации по установке обновлений.
• Инцидентная поддержка с установленным в договоре сроком реакции на проблему,
• Внесение корректировок в программу по вашему запросу,
• Изменение настроек программы Llacot,