Запрос клиента: 

• организовать профессиональную диспетчерскую с удобным интерфейсом и обеспечить запись разговоров оператора с заявителем с последующим хранением (в связи с Постановлением Правительства РФ от 27 марта 2018 г. N 331 — вступило в силу с 01 марта 2019 года),

• вести автоматический контроль срока исполнения заявок,

• четко обозначить сотрудников, ответственных за выполнение заявки, 

• как итог увеличить удовлетворенность жильцов качеством оказания услуг.

Наши действия:

• предоставление клиенту необходимого программного обеспечения для call-центра (коллаборация с системой Docium),

• обучение специалистов работе в программе,

• предоставление облака для хранения записей разговоров на срок в соответствии с законодательством,

• обеспечение доступа для супервайзеров управляющей организации к прослушиванию записей в любое время,

• настройка услуги «обратный звонок» в случае, если житель не дождался ответа оператора и положил трубку (в течение 10 минут), чтобы заявка не была потеряна,

• привязка номера телефона звонящего к его лицевому счету, в результате чего перед оператором в момент приема звонка открывается уже частично заполненный бланк с информацией о заявителе, что сокращает время обработки заявки.

Результат:

• диспетчерская организована в полном соответствии с законодательством,

• количество результативных звонков заявителей достигло 100% - ни одной упущенной заявки,

• время ожидания на линии в 90% случаях не превышает 10 минут (за исключением аварийных ситуаций и сопутствующего потока единовременных звонков),

• каждую заявку можно отследить от даты и времени ее приема и прохождения разных этапов работ до полного ее выполнения,

• выявление результативности работы сотрудников управляющей организации, т.к. в каждой заявке фиксируется ответственный за ее выполнение специалист,

• контроль качества выполнения работ и бесконфликтное разрешение спорных ситуаций, благодаря записи разговоров,

• повышение лояльности жильцов к управляющей организации по результатам опроса.