Запрос клиента:

• провести аналитику и выявить причину жалоб на регистратуру,

• организовать call-центр в соответствии с федеральным проектом «Бережливая поликлиника» (пилотный с 2016, обязательный с 2019 г.) и подпрограммой «Оказание первичной медико-санитарной помощи» национального проекта «Здравоохранение» (2019-2024 гг),

• ликвидировать очередь в регистратуру,

• снизить количество обоснованных жалоб. 

Наши действия:

• установка специальных датчиков на телефонные линии для фиксации факта разговора в режиме реального времени с последующим сохранением в таблице,

• сбор статистики в течение оговоренного срока без вмешательства в деятельность поликлиники, в ходе которой выяснилось, что время ответа на звонок превышает 15 минут и 90% звонящих не дожидаются ответа. Потом пациенты лично приходят в регистратуру в плохом настроении, создавая еще большую очередь и напряженную обстановку,

• отчет перед главным врачом и согласование процесса исправления негативных моментов,

• предоставление необходимого программного обеспечения для call-центра,

• обучение работе в программе одного специалиста, которого по нашим рекомендациям выделили для исполнения обязанностей диспетчера,

• предоставление облака для хранения записей разговоров на срок в соответствии с законодательством,

• обеспечение доступа для руководства к прослушиванию записей в любое время.

Результат:

• в поликлинике теперь организован профессиональный call-центр в соответствии с требованиями федеральных проектов,

• количество результативных звонков пациентов (с положительным решением их вопросов) выросло с 10% до 95%,

• очередь в регистратуру ликвидирована, 

• количество обоснованных жалоб снижено до беспрецедентно низкого уровня.