Auto-Resolution Rate — процент автоматизации
Auto‑resolution rate — процент звонков, которые голосовой помощник полностью обрабатывает без участия оператора. В отличие от Containment Rate, фиксирует именно успешное решение проблемы.
Хороший голосовой помощник закрывает 60–70 % обращений автономно. Чем выше показатель, тем больше рутины снято с операторов и тем эффективнее работает контакт‑центр.
Containment Rate голосового помощника
Containment Rate — доля взаимодействий, обработанных системой без переключения на оператора. Формула: (звонки, обработанные ИИ / общее число звонков) × 100%.
Ориентир — 60–90 % в зависимости от сценария. Важно: высокий показатель сам по себе не гарантирует качество — клиент может повесить трубку от разочарования. Поэтому Containment Rate оценивают в связке с CSAT.
AHT (Average Handling Time) — сокращение
AHT — среднее время обработки одного обращения оператором (разговор + удержание + постобработка). Ориентир — 4–6 минут.
Сокращение AHT на несколько секунд при 100+ операторах даёт экономию сотен тысяч рублей в месяц. Голосовой робот снижает AHT, забирая типовые запросы на себя.
FCR (First Call Resolution) — повышение
FCR — доля проблем, решённых при первом обращении, без перезвонов. Формула: (решенные с первого раза / все обращения) × 100%.
Целевые значения: 70–85 %. Каждый 1 % улучшения FCR может экономить контакт‑центру значительную часть затрат. Голосовой помощник повышает FCR, решая простые вопросы мгновенно, а сложные передавая оператору с готовым контекстом.
Как LLACOT помогает улучшить метрики
Платформа LLACOT и голосовой робот AI Voice Robot системно влияют на KPI:
- Auto‑resolution rate растёт — робот обрабатывает до 60 % звонков автономно.
- Containment Rate повышается — клиенты получают ответы без оператора в типовых сценариях.
- AHT сокращается — операторы берут только сложные звонки.
- FCR растёт — робот либо решает вопрос сразу, либо передаёт данные с историей диалога.
Внедрение занимает в среднем 30 дней, SLA — 99,9 %. Более 50 компаний уже работают с LLACOT.
Итог
Auto‑resolution rate, Containment Rate, AHT и FCR — система координат, показывающая эффективность голосового помощника и контакт‑центра. В LLACOT все метрики отслеживаются и улучшаются в единой экосистеме.